GESTÃO DE RECLAMAÇÕES E CONFLITOS COM CLIENTES/FORNECEDORES

Em todos os negócios, é importante ter conhecimento das reclamações, sugestões e conflitos dos clientes e fornecedores. Saber como gerir situações difíceis pode fazer a diferença na altura de preservar um cliente.
Com esta formação, vai adquirir conhecimentos e soluções fundamentais para a gestão humana e burocrática da sua empresa.

Destinatários

Esta formação de curta duração destina-se a todos os interessados em melhorar as suas competências pessoais no contacto com o cliente e com os fornecedores.

Objetivo Geral

Fazer uso de conhecimentos e soluções fundamentais para a gestão humana e burocrática da sua empresa.

Objetivos Específicos

Natureza dos conflitos
Efeitos positivos e negativos dos conflitos
Causas dos conflitos
Causas de tensões
Modos de lidar com os conflitos
Propostas de solução
Razões que provocam a insatisfação do cliente
Gestão da agressividade dos clientes
Gestão emocional
Quadro de competência emocional
Conceito, tipologia e caracterização de objeções/reclamações
Percepção da reclamação e análise de potenciais causas utilizando o diagrama de causa a efeito
Atitudes de base a uma comunicação eficaz e eficiente
Negociação e reconhecimento das atitudes pessoais potenciadoras do acordo através da gestão construtiva de desacordos
Conceitos e caracterização da confiança e suspeição

Funcionamento

Esta formação decorre em salas totalmente equipadas com ar condicionado, projetor, leitor de CD/DVD e acesso a internet, garantido o bem-estar dos formandos e um funcionamento de qualidade de todas as sessões.

Pré-requisitos

Cada formando receberá fichas de apoio pedagógico e um manual com os conteúdos transmitidos ao longo das sessões de formação. Far-se-á recurso também a leitor de CD/DVD e videoprojector.

Recursos Pedagógicos

Manual, Computador e Video-projetor

Certificado

Após a conclusão da ação de formação (ao abrigo dos artigos 7.º e 8.º do Decreto-Lei n.º 396/2007, de 31 de dezembro), será emitido um certificado de qualificações e efetuado o registo da formação frequentada na caderneta individual de competências, através do SIGO.

Detalhes

Infos - Pré-Inscrição

Mais Informações

Pré-Inscrição

Nota Importante! No espaço abaixo indique-nos os motivos pessoais e/ou profissionais que lhe levam a querer frequentar esta formação. Mensagem